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南昌公布2018年度消费者投诉举报咨询情况分析报告
  来源:胜博发唯一官网企业网 发布时间:2019-02-25 10:43 大字 中字 小字
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一、总体情况
  2018年,全市通过12315、12365投诉举报热线、全国12315互联网平台及南昌市12345政府服务热线共受理消费者诉求87907件,重复投诉119件,来信投诉442件,来人来访152件,共计88620件,较2017年增长22.46%;为消费者挽回经济损失1142.55万元,较2017年增长30.75%。

(一)受理投诉总量占诉求总量的三成,西湖、青山湖、红谷滩3个区局受理量超过总量的一半。
  2018年,全市共受理消费者投诉27235件,占全部诉求总量的30.73%,同比增长16.67%。

  受理投诉量排在前三名的县区局为:西湖区局(5114件)、青山湖区局(5065件)、红谷滩新区局(4197件),分别占投诉总量的18.78%、18.60%、15.41%,合计占投诉总量的52.79%。
(二)受理举报总量同比翻番,广告违法、侵害消费者权益及违反登记管理规定的举报占总量的六成。
  2018年,全市共受理举报4505件,占全年诉求总量的5.09%,同比增长107.6%。从举报反映的问题来看,涉及广告违法行为(1239件)、侵害消费者权益行为(897件)、违反登记管理行为(585件)的举报量排名前三,分别占举报总量的27.5%、19.91%、12.99%,合计占总量的60.4%。
 
  受理举报量排在前三名的县区局为:西湖区局(713件)、红谷滩新区局(689件)、青山湖区局(646件),分别占举报总量的15.83%、15.29%、14.34%,合计占举报总量的45.46%;青山湖区局、红谷滩新区局、西湖区局受理举报量同比增幅较大,分别增长132.37%、99.71%、51.38%。
(三)受理咨询总量持续增长,法规咨询占九成以上。
  2018年,全市共受理消费者咨询56861件,占全年诉求总量的64.16%,同比增长22.97%。以咨询的问题分类,涉及法规咨询(54854件)、消费咨询(1490件)、业务咨询(167件)分别占咨询总量的96.47%、2.62%、0.29%,合计占咨询总量的99.38%。
  二、投诉分类统计
(一)从投诉类别上看,商品类投诉增幅较大,家居用品类、交通工具类、服装鞋帽类投诉占商品类投诉近四成
  2018年,仅12315热线共受理商品类投诉18711件,占12315热线受理投诉总量的69.89%,同比增长70.57%;服务类投诉8061件,占12315热线受理投诉总量的30.11%,同比下降32.25%。

  商品类投诉排在前三位的是:家居用品(3250件)、交通工具(2122件)、服装鞋帽(2074件),分别占商品类投诉总量的17.37%、11.34%、11.08%,合计占商品类投诉总量的39.79%。从增幅来看,家居用品、化妆品、食品增幅较大,同比分别增长338.01%、244.59%、132.18%。

  服务类投诉排在前三位的是:销售服务(1805件)、餐饮和住宿服务(764件)、制作保养和修理服务(760件),分别占服务类投诉总量的22.39%、9.48%、9.43%,合计占服务类投诉总量的41.3%。
投诉前五位的品牌是:联想、苹果、华为、美的、华硕。
  投诉前五位的企业是:红杜鹃家政、胜博发唯一官网初芙化妆品有限公司、品曼尼护肤造型、海沙洗衣、盛田优选。

 
投诉前五位的品牌
商标/品牌 投诉量(件) 占总投诉量比例(%
联想  93 0.35
苹果 90 0.34
华为 53 0.20
美的 50 0.19
华硕 44 0.16
 
投诉前五位的企业
被投诉方 投诉量(件) 占总投诉量比例(%
红杜鹃家政 845 3.16
胜博发唯一官网初芙化妆品有限公司 351 1.31
品曼尼护肤造型 129 0.48
海沙洗衣 85 0.32
盛田优选 79 0.3
 

 
(二)从投诉性质上看,涉及广告问题的投诉量占比超三成,涉及安全问题的投诉增幅最大。   2018年,消费者反映最突出的是涉及广告问题的投诉(8858件),占投诉总量的33.09%。涉及安全问题的投诉同比增长618.29%。
 

投诉性质变化表(单位:件)
投诉性质 2018年 2017年 同比增减 所占比重
广告 8858 1824 385.64% 33.09%
合同 5151 1337 285.27% 19.24%
其他 6590 17323 -61.96% 24.62%
质量 3094 2644 17.02% 11.56%
售后服务 2261 602 275.58% 8.45%
安全 589 82 618.29% 2.2%
人格尊严 111 70 58.57% 0.41%
商标 69 53 30.19% 0.26%
计量 49 25 96% 0.18%
 


 
三、投诉举报热点分析和典型案例
(一)非现场购物问题较多,投诉量持续增长。
  随着电子商务的普及和推广,以网络购物、电视购物等为代表的非现场购物由于其独有的便捷性和直观性,已经得到广大消费者的认同和接受,但同时也成为消费者投诉的多发领域。2018年,全市共受理非现场购物投诉13512件,占商品类投诉的72.21%,较去年同期增长487.22%。仅2018年“双11”活动,1家公司的投诉就高达351件。非现场购物领域投诉的主要问题有:一是商品、服务质量不合格和假冒产品问题;二是商品、服务虚假宣传和欺诈问题;三是售后服务难保障问题。
  典型案例:2018年“双11”过后,我局投诉举报中心陆续接到消费者投诉,反映其在天猫网络平台“雪玲妃天猫旗靓店”以1-2元拍下商品后,商家不发货。涉嫌虚假营销、消费欺诈,要求补发商品、赔偿损失。接到投诉后,青山湖区市场监管局及昌东分局立即进行调查,并约谈了该店铺经营者——胜博发唯一官网初芙化妆品有限公司负责人。
经查,由于该公司工作人员不了解天猫网络平台优惠政策的变化,仍然按照天猫网络平台优惠政策变更前的规则进行核算,确定“双11”优惠措施,导致其店铺在2018年11月11日0:00-2:00之间,短短两个小时的订单高达4.7万笔,按照该公司优惠措施测算,该公司要以1-2元的价款售出价值200元左右的商品,预计亏损数百万元。
  对此,青山湖区市场监管局及昌东分局约谈了该公司负责人,并责成商家主动靠前,积极与消费者联系,做好解释工作,取得消费者的谅解;同时,拿出处理方案,妥善处理每一件投诉,并向市场监管部门报告处理结果。商家也拿出多个备选方案:一是联系消费者,请求消费者申请退款,并补偿红包5元;二是针对不接受红包补偿的消费者发货或提供换货服务;三是根据天猫网络平台的规定,按照订单金额的30%赔付。
  消费提示:采取非现场方式购物,一是选购前通过不同渠道或途径了解所需商品性能、价格等再作决定;二是了解网友留言,掌握卖家信誉,选择信誉佳、口碑好、知名度高的卖家;三是选择“货到付款”或“支付宝”等第三方支付系统,避免与卖家进行直接的钱款交易;四是收货时要做到当场仔细验货,发现问题现场及时解决;五是妥善保存订货单据以及聊天记录、电话录音等交易记录,并索要发票单据,以备投诉;六是如果发生纠纷,应按照属地管辖原则向票据盖章单位所在地的有关行政部门投诉。
(二)预付款消费乱象频发,已成维权重灾区。
  预付款消费作为一种新型消费模式,凭借其便利性和灵活性被大众所青睐,成为服务领域的主流消费形式。然而,预付款消费纠纷屡屡发生,预付款消费乱象频发。主要表现为商家关门跑路找人难、场所变更退款难、店主易人续用难等。
  近年来,我局投诉举报中心不断收到经营者收取预付款后卷款跑路的群体性投诉。2015年底的“水果营行”关门停业的群体投诉,投诉量1042件,涉及消费者1042人;2016年的“沙姿宣美容美发”关门停业的群体投诉,投诉量555件,涉及消费者555人;2017年初接手“沙姿宣美容美发”业务的“萧邦美容美发”也关门停业,投诉量1683件,涉及消费者数千人;2018年初的“红杜鹃家政”关门停业,投诉量845件,涉及消费者845人。据统计,2018年,我局投诉举报中心共受理数十起收取预付款后卷款跑路的群体性投诉,其中:涉及人数最多的“热谷健身管理中心”达3800余人,涉及预付款金额最大的“红杜鹃家政”达1千余万元。
  典型案例:2018年7月,我局投诉举报中心陆续接到消费者投诉,反映在“来人到家”APP上充值后,商家不提供家政服务也不退款。短短几天接到数十件投诉,涉及预付款金额30余万元,单笔最大金额3.8万元。均反映该公司引诱消费者充值,并以企业资金链断裂、缺少保洁人员等理由不提供服务及无限期拖延退款。接到投诉后,辖区市场监管部门立即展开调查。
  经查,“来人到家”是北京来人网络科技有限公司开发的一款在线预约家政服务的平台。该公司是一家全国性的直营连锁企业,在全国下设200多个分公司和经营网点。北京来人网络科技有限公司南昌分公司于2015年12月25日在青山湖区市场监管局注册登记。2018年7月10日凌晨,北京来人网络科技有限公司官网发布了《来人到家欠款汇总清算函》,宣布公司自2018年7月10日起,所属分公司暂停运营。
  青山湖区市场监管局塘山分局执法人员到南昌分公司住所地调查时,办公场所已关门停业,室内凌乱不堪。除了充值用户在维权外,“来人到家”的员工也在讨薪。对此,市场监管人员提醒消费者理性维权,并及时向公安机关报案。
  消费提示:消费者在选择预付款服务时,一是要仔细看清商家拟制的规定,对口头承诺不要轻信;二是最好能与商家签订书面协议,就服务的内容、形式、次数、质量等相关事项以文字的形式写进合同中;三是确实需要大额的预付款消费时,应先向当地的市场监管部门咨询,了解商家的主体资格、信誉程度和服务情况等;四是记住索要相应的证据、发票、信誉卡等,每次消费后,还应要求商家详细填写服务事项,一旦发生纠纷,可凭证据保护自己的权益;五是当权益受到侵害时,要及时投诉举报。
(三)虚假广告投诉剧增,广告陷阱要警惕。
  据统计,2018年,我市共受理广告类投诉举报8858件,占投诉总量的33.09%。较去年增长385.6%。此类投诉以虚假广告居多,涉及房地产、美容、食品、教育培训、投资理财等多个与百姓生活密切相关的行业。如:房地产广告承诺升值或投资回报,二手车交易广告虚构二手车信息,保健食品广告宣称具有医疗功效,商品广告贬低其他经营者等等。主要表现在:一是夸大宣传,言过其实,尤其在一些化妆品、药品和美容等广告中反映突出;二是无中生有,编造谎言,欺骗消费者;三是故意混淆概念,将“保健食品”与“药品”相混淆,误导消费者。
  典型案例:2018年4月,我局投诉举报中心接到举报,反映胜博发唯一官网牧鱼人农业生物科技有限公司在销售产品过程中存在虚假宣传、欺骗和误导消费者的行为,要求执法机关立案查处。
  接到举报后,青山湖区市场监管局昌东分局执法人员立即对被举报人进行监督检查,检查发现该公司在其网店内销售的“诱食促长宝”,宣传标语为“大蒜素饲料添加剂蒜香味剂畜禽水产诱食抗菌促生长促诱食促长宝”,其中含有“抗菌”二字表示其功效,而事实上该产品不具备“抗菌”功效。违反了《中华人民共和国广告法》的规定,该局已立案查处。被举报人也认识到错误,及时更正了其网店销售的宣传广告,并接受了行政处罚。
  消费提示:消费者在购买商品或服务时,一是电视、广播、纸媒上播出的没有广告批准文号的信息别轻信;二是在街头路边散发的小广告别轻信;三是以国家机关、科研单位、学术机构或者专家、用户的名义作证明的别轻信;四是诸如“安全无副作用”“疗效最佳”“最高科学、最新技术”等说的太绝对的别轻信;五是广告中只留电话和邮箱号的别轻信;六是价格明显过低的别轻信。
保健品消费套路推销讲座慎参与
  乱象丛生的保健品市场一直是消费者投诉的高发区,“老年人盲目购买产品”“虚假广告营销”“产品质量不过关”等负面曝光层出不穷,接二连三被曝出的“坑老”陷阱已成为舆论关注的焦点,也成了消费投诉的热点。2018年,全市共受理与保健品相关的投诉举报464件,同比增长220%。从投诉分析,消费者对于保健品的投诉主要表现在广告宣传及保健食品外包装上标有治疗疾病的功效,用诱导性销售诱导老年消费者购买保健食品;商家频频推出免费体检、义务讲座、名医义诊等五花八门的营销方式,陷阱太多、防不胜防。
  典型案例:2018年11月,南昌市西湖区市场监管局消保局接待了十几名老年人的上门投诉,反映他们在孺子路维也纳酒店参加某公司组织的会议,会议中组织者以欺骗、恐吓等手段推销了床垫、玉手镯、电饭煲、破壁机、酒、蛋白粉等产品。老年人购买后发现这些东西多是以次充好、高价出售,于是提出退货退款,但发现组织者已经联系不上。
  该局调查后,立刻与会议组织者取得联系,并通过组织者提供的联系方式找到该公司相关人员,责令其立即退货退款。几天内共有62位老年人陆续办理了退货退款手续,涉及金额7.6万元。
  消费提示:一是患有疾病或身体不适应及时到正规医院诊疗,不轻信保健品经营者宣传的“疗效”,以免贻误最佳治疗时机;二是到证照齐全的商场或超市购买保健品,不光顾无证照的经营场所;三是切忌通过非法传销、会议营销、电话营销等途径购买保健品;四是不盲目参加任何以产品销售为目的的健康知识讲座、专家报告、免费试用等活动;五是选购保健食品要认准产品包装上的保健食品标志(小蓝帽)及保健食品批准文号,并按标签说明书的要求食用;六是索取并妥善保存购物发票、宣传单等凭证,作为维权证据;七是发现有虚假宣传保健食品具有疾病预防、治疗功能的,及时投诉举报。
(五)电梯安全成维权热点住宅电梯投诉率高
  近年来,电梯房越来越多,电梯安全问题已成为市民最关心的问题,也成为投诉热点之一。2018年,全市共受理有关电梯安全问题的投诉举报240件。反映的问题多为电梯运行过程中出现的问题,如困人、抖动、异响和掉层等。从处置情况来看,“电梯故障修复不及时”“电梯超期未检”“物业装修野蛮搬运、超荷运行”等,是导致电梯故障的几个主要原因。
  典型案例:我局投诉举报中心接到市民投诉,反映民德路时代广场公寓3台电梯频繁出现故障(一个星期发生2次左右故障),而且此类现象长期存在。市民多次向物业反映,但是物业只是简单修复,没有彻底排除故障。市民表示存在极大安全隐患,要求相关部门彻底修复电梯,排除隐患。
  接投诉后,东湖区市场监管局特设科执法人员立即前往现场检查。经与南昌安达日菱电梯有限公司技术人员多次反复测试和检测,查出是电梯称重系统出现故障,并已修复完毕,恢复正常运行,市民表示满意。
  消费提示:候(乘)梯时,一是乘电梯时看清电梯轿厢是否停靠在本层,否则有可能导致人员坠落井道事故的发生;二是候(乘)梯时不要踢、撬、扒、倚层门,否则有可能发生乘客坠入井道或被轿厢剪切等危险;三是电梯超载报警时不要挤入轿厢或搬入物品,否则可能导致曳引绳打滑,轿厢下滑,甚至造成人员剪切等事故的发生;四是不要长时间一脚踩楼层一脚踩轿厢,否则万一此时轿厢动起来,易发生剪切事故;五是电梯到站停止后如果不开门,不可强行打开轿厢门,否则很可能发生坠落井道事故;六是不要在运动的电梯内嬉戏玩耍、打闹、跳跃和乱摁按钮,否则容易导致电梯安全装置误动作,发生“困人”以及伤亡事故;七是当电梯出现故障卡在层间时,可以利用轿厢内设警报按钮或电话呼叫物业部门和维保单位救援,切勿试图通过其他危险方式离开电梯。
(六)不法商贩坑农害农,农资打假极为重要。
  我国是一个农业大国,农村人口占绝大多数,农村消费者是个庞大而弱势的消费群体。一些不法商贩钻农村市场监管力量薄弱,农村消费者识假辨假能力不足,农村消费者法制观念淡薄、维权意识差以及少数农村消费者贪图便宜、知假买假的空子,在农村消费市场频频销售假种子、假化肥、假农药、假农机具,侵害农民合法权益案件时有发生。2018年,全市共受理有关农资产品投诉举报108件,同比增长184.21%。
  典型案例:接消费者张先生投诉,其于2018年5月,在西湖区灌婴路698号附6号的胜博发唯一官网省南昌百花鱼经营部购买了杀虫剂,货款是2520元。使用该杀虫剂后池塘的鱼苗出现大面积的冻死现象。张先生向商家反映,商家派人上门消毒池塘,但张先生要求商家赔偿损失,双方协商未果。
接投诉后,西湖区市场监管局象湖分局工作人员立即与商家取得联系,经过电话调解,双方达成一致,商家赔偿张先生2万元整,张先生表示满意。
  消费提示:广大农村消费者在购买商品时,一是要养成主动索要凭据并留存的好习惯,以备日后维权之需;二是选择在证照齐全、规模较大的商铺购买物品,避免在流动摊贩上购物;三是小心不法商贩利用“送货下乡”、“大让利”等噱头,兜售不合格或“山寨”商品,牟取利益;四是多关注相关法律法规,提高自我保护意识,如遇到消费纠纷及时向相关部门投诉举报。
餐饮消费市场霸王条款依然存在,依法严惩势在必行。
  2015年12月1日,修订后的《胜博发唯一官网省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》正式施行。《办法》明确规定:“从事餐饮业的经营者,应当明示其提供食品和服务的价格,不得收取包厢费、开瓶费、餐具消毒费等不合理费用”。对严厉打击各种欺骗误导消费、强制消费的违法行为,维护餐饮消费市场的良好秩序、保护消费者的合法权益直到了积极的作用。但消费者去餐厅消费的时候,仍然会遇到“禁止自带酒水”“收取开瓶等服务费”“消毒餐具另行付费”“包间最低消费”等问题,让人苦不堪言。2018年,全市共受理有关餐饮企业收取包厢费、开瓶费、餐具消毒费等不合理费用的投诉举报153件,同比增长107.76%。
  典型案例:2018年4月,接上级转办件,反映西湖区抚河路华财大厦四楼的胜博发唯一官网宏越实业有限公司田园茶餐厅存在收取包厢费的情况。接投诉后,西湖区市场监管局南浦分局经过初步核实后于当天立案调查。
  经查,该公司茶餐厅于2016年9月开始对外营业,为调动服务员的积极性,2017年3月开始,该公司茶餐厅按包厢实际消费金额的15%收取包厢费(服务费)。至本案立案调查时,共收取包厢费(服务费)46笔,合计金额9776.3元。
  上述行为违反了《胜博发唯一官网省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的规定。市场监管部门已责令当事人改正违法行为,并依法对当事人处以3万元罚款。
  消费提示:一是用餐前要认真详细地了解餐饮经营者收费项目,做到明明白白消费;二是发现经营者存在收取不合理费用的霸王条款时,要及时指出,帮助经营者改正;三是若经营者拒不承认霸王条款,或者明确拒绝取消霸王条款,可以向当地行政部门投诉;四是当遭遇霸王条款,合法权益受到侵害时,不要忍气吞声、息事宁人,纵容经营者的强制服务。
)汽车消费投诉逐年增加“问题汽车”并不少见。
  汽车已越来越多地走进普通消费者家庭。随着汽车保有量的增加,关于汽车消费投诉也越来越多。2018年,全市共受理有关汽车的投诉2122件,占投诉总量的7.79%,同比增长53.99%。消费者反映的问题各种各样,有销售商隐瞒汽车受损的真实情况和质量问题,汽车维修技术不过硬和服务质量差,贷款购车被加收金融服务费以及经销商没有充分尽到告知合同条款的义务,导致合同纠纷等等。但由于汽车质量问题引发投诉的情况,并不少见。
  典型案例:2018年1月28日,消费者邓先生以9.43万元从进贤县正阳汽车销售服务有限责任公司购买一辆传祺牌汽车。2月11日,汽车停在自家楼下发生自燃。经县消防大队认定,起火部位位于车头,火灾原因不排除电线故障引起自燃,据此,邓先生怀疑汽车有质量问题,要求商家赔偿。
  接投诉后,进贤县市场监管局工作人员立即着手调查了解相关情况。经核实,消费者所述情况基本属实。由于邓先生未投保汽车自燃险,保险公司不予理赔。但该车使用时间仍在举证责任倒置法律规定的期限内,生产厂家无法证明汽车自燃非产品质量问题。经工作人员的法律宣讲与说服教育,生产厂家赔偿了邓先生一辆新车,邓先生表示非常满意。
  消费提示:一是订车要仔细阅读合同条款,谨防经销商强制搭售保险、挂牌、装修等强制消费行为;二是提车要认真查验,谨防经销商把旧车当作新车卖、偷换新车零件等消费欺诈行为;三是使用过程中要了解相关法律法规,防止因错误操作导致车辆故障而丧失“三包”权利;四是每次维修一定要保留相关维修记录,谨防售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题;五是遇到纠纷及时掌握有关证据,并向相关部门反映。
(九)日用百货类消费纠纷不断,投诉量占比大。
  日用百货仍旧在消费者日常生活中占据重要位置,涉及日用百货类消费投诉量在商品投诉总量中位居榜首。2018年,我市共受理日用百货类投诉7201件,占商品类投诉总量的38.49%。投诉反映的问题集中在产品质量不过关、售后服务难保障、合同违约和虚假宣传频发。在质量方面的投诉主要集中在质量状况不符合产品说明、实物样品等,消费者要求协助退换货;在广告方面的投诉为广告含有虚假内容、夸大宣传、数据未标明出处等,欺骗和误导消费者;在包装标识方面的投诉主要包含产品属“三无”产品等问题;在售后服务方面的投诉以商家不愿意补差价和退换货为主。
  典型案例:上海一所大学在读学生肖某,偶然在网上发现南昌市菲吉奥生物科技有限公司销售的广州金辛医药生物科技有限公司生产的朵立高产品具有增高的效果,售价5200元。对于家境不是很富裕的肖某来说这可是一笔巨额消费,但网上宣称该产品具有百分之百的增高效果,肖某十分动心,最终花费5200元购买了该产品。但在肖某支付货款购买了产品之后,商家又称必须购买另一种产品一起使用才能达到增高的效果,而购买另一种产品又要花费几千元。肖某意识到自己已上当受骗,要求商家退款,可商家不予理睬,多次联系均无结果,最后连电话都拒接。肖某在多方求助无果的情况下,抱着试试看的心态,拨打了12315消费维权热线电话。
  接到肖某的投诉后,青山湖区市场监管局京东分局工作人员立即与肖某取得联系,并前往被投诉的商家,发现商家已经搬迁。工作人员查询到该商家负责人的电话号码,并通过电话与商家负责人取得了联系。在工作人员的法律宣讲和批评教育下,商家认识到错误,并及时改正,主动联系肖某退回货款。几天后,肖某专门致电青山湖区市场监管局道谢。
  消费提示:消费者购买商品时,一是要注重科学消费,从实际出发购买需要的商品或服务;二是要做到理性消费,谨防商家虚假打折、先涨价后促销,理智参与“返券、打折、赠送”等促销活动,切勿冲动购物;三是要做到货比三家,选择合法经营、诚实守信、售后服务完善的商家;四是要注意保存消费凭据和相关协议等证据,以免陷于维权困局。
(十)房屋装修行业投诉增多,合同违约占比最大。
  据统计,2018年度全市涉及到房屋装修的消费纠纷451件,占服务类投诉总量的5.59%。房屋装修的消费纠纷多体现在合同纠纷、商品及服务质量问题方面,表现为:一些装修公司没有按合同约定装修,使用非合同规定的装饰材料,施工中无故停工,未在约定工期内完工;装修工艺达不到合同约定要求,部分装修只图“面上光”,经不起验收或时间的检验;装修完毕后出现质量问题,装修公司不能按照合同约定及时维修,维修质量差强人意。
  典型案例:2016年6月,消费者姚先生请西湖区灌婴路599号华南集团五楼的胜博发唯一官网一鸣设计有限公司装修住房,装修费13.6万元,商家承诺质保五年。由于家中水管漏水,2018年10月25日,姚先生联系该公司上门维修,该公司维修人员称不是水管的问题,只是螺丝松动,并将螺丝拧紧。但是,次日出现水管爆裂,导致家中涨水,地板被浸泡。姚先生再次与该公司交涉,该公司以人为弄坏为由,拒绝承担责任。于是,姚先生拨通了12315电话求助。
  接到该投诉后,西湖区市场监管局赣抚分局执法人员立即与商家和消费者联系,调查了解情况,经过调解,装修公司答应赔偿姚先生2450元作为泡水地板维修及更换费用,墙面泡水部分由装修公司负责维修,并约定此后因地板本身及此次泡水的其他木制品的损坏,不再追究装修公司责任,合同其他条款继续履行。
  消费提示:由于装修市场良莠不齐,提醒消费者注意以下几点:一是装修前到家装公司实地考察,选择信誉度高、经营时间较长、规模相对较大的家装公司;二是要签订正规的家装合同,合同条款应明确设计方案、使用材料、施工质量验收标准、完工时间、保修期限及双方责任等内容;三是对重要的装修材料要亲自把关,亲自确定装修材料的品牌、规格、型号;四是如装修费用较多,可委托专业的监理公司进行现场监理;五是掌握特别规定,在六个月内发现装修有质量瑕疵,可依据《消费者权益保护法》的规定要求装修公司负责举证。(刘培知)
  责任编辑:付清俊
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